【ISO9001认证-内部审核】 企业质量审核是自我完善、稳定发展的必然工作，企业质量认证内审是自我完善、稳定发展的必要工作，企业ISO9001质量认证是获得长远发展的必经之路。随着全球经济一体化，ISO9001质量体系认证的重要性越来越被更多的组织所认识，贯彻ISO9001标准并获得第三方认证已经成为当下一股潮流和时尚！赛学-作为老牌的ISO9001质量认证辅导公司为大家解答内审的重要性。

内审是组织每年一次或数次对自身执行质量管理体系文件的情况、法规要求的情况、顾客要求的情况进行、系统的检查。

内审应进行策划，可采取集中的方式或滚动的方式，应将策划结果形成《年度内审计划》。每次内审应制定《内审实施计划》，如果内审一年一次，应覆盖标准的所有条款，所有的部门、证书覆盖的所有产品。对多现场的企业应包括所有现场。内审应编制《检查表》，检查表应按计划的要求，按部门编制。

内审时的检查应记录符合/不符合的事实证据，不仅能打“√”、“×”或写个“Y”、“N”，记录应具有追溯性。

成功的内审一定是从客户的立场出发的。按照一定的标准和要求进行系统独立的，有计划的检查、验证和评价活动。

可以根据需要的间隔时间一般事先规定。

可以企业自己来，也可以聘请赛学的顾问老师一起加入一起进行内审。

质量内审报告和文件应该从风险控制的角度看问题，从长远的，趋势的，发展的，战略的眼光出发。

质量体系内审还要注意职能部门和所有流程是否完整。

在推行ISO9000系列标准的热潮中，服务业正在接收ISO9000概念，并已形成新的热点，老总们意识到要在激烈的市场竞争中立于不败之地，服务业面临着一个共同的课题：如何加强管理？如何提高服务质量？如何在竞争中取得顾客的信任以争取更多的市场份额？

实施ISO9000系列标准并获取得认证是解决上述课题的有效途径。ISO9000系列标准适用于四大类产品，服务产品是其中之一，ISO9004-2标准为服务组织内建立和实施质量体系提供指导。ISO9001可作为服务业用于认证的标准，两者有效地结合可帮助服务企业建立有效和质量体系。

服务质量环

服务质量环顾名思义就是把服务全过程中的质量活动用一定关系连接起来形成一个反馈环路，我们誉杰的咨询师将它分为：两界面、三个规范、三个过程和服务业绩分析、改进，来构成。

1.两个界面

界面是指服务机构与服务对象的接触面。界面是服务受理时，第二界面是服务实现时，控制好这两个界面的接触质量是服务组织质量管理的一个重点。

2.三个规范（服务、服务提供、质量控制规范）

三个规范是"服务规范"、"服务提供规范"、"质量控制规范"。

（1）服务规范是服务设计过程的输出、用于规定提供的服务，是服务特殊整体性要求的体现，它相当于制造业中的产品标准。

（2）服务提供规范是服务设计输出之一，用于规定服务提供过程和服务提供程序，是实现服务规范的具体措施。

（3）质量控制规范是服务设计输出之一，用于规定服务有关的关键活动，服务质量特性的评价方法和控制手段。

服务设计输出了"服务规范"、"服务提供规?quot;、"质量控制规范"，当采用ISO9002标准而未对设计控制提出要求，此时，可用策划的概念引出三个规范。服务规范可运用产品策划的概念，从4.2要素中引出。服务提供规范可使用过程策划的概念从4.9要素中引出，服务质量控制规范可使用检验和试验策划的概念从4.10要素中引出。

3.服务质量环中的三个主要过程。

服务质量环突出了市场开发过程、设计过程和服务提供过程，意在加强对三个主要过程的控制，使顾客的要求得到满足。

（1）市场开发过程指开发新服务。改进已有服务是很重要的，该过程的核心是正确把握顾客需要，并根据顾客的需要和服务组织能力确定服务需要。顾客的需要可通过开展市场调查活动，进行用户要求的专题调研，适时走访用户，征求用户对产品的需求意见等方面来确定。

（2）设计过程是一个服务策划的过程，设计输入是服务提要，设计输出是服务规范、服务提供规范、质量控制规范。服务设计力求服务的过程简单化、标准化。

（3）服务提供过程是服务质量形成的基本、重要环节。它包括从受理服务到服务实现的所有服务作业活动之总和。由于服务业靠终检验的方法来影响与顾客接触中的服务质量通常是不可能的，大多数的情况下，服务特性和服务提供特性的控制只能由控制过程来达到，提供给顾客的服务都应遵守规定的服务规范，同时对是否符合服务规范进行监督，以便出现偏差时，对过程进行调整。

4.质量改进的管理

应对服务过程的运作实施监督和连续评价，以识别和积极寻找服务质量改进的机会，使不合格控制在顾客受影响之前，以保证顾客对组织服务质量的满意。评价由供方评价和顾客评价两方面组成。对顾客的评价组织应引起足够的重视，同时要将供方的评定与顾客的评定进行比较，从而评价两种质量测量的相容性。

服务行业要建立符合ISO9001质量管理体系要求的服务质量控制体系，目的可能是为了保持资质、获得荣誉、向客户提供信心等。无论出于什么目的，实践证明，ISO9001：2008标准已经非常适用于服务行业，如外贸、政府、团体、宾馆饭店、中介事务所、运输物流、软件外包、足浴、物业管理、商店等。

服务行业种类比较多，服务产品特性差异很大。与传统制造业相比，服务企业所建ISO9001质量管理体系更应该有自身的特点。不同行的，甚至是同行的ISO9001体系文件，仅仅只能用于参考。除了产品差异外，人员以及经营思想的差异性，也是ISO9001体系文件不一样的影响因素。

服务行业所建的ISO9001质量管理体系应能符合顾客对服务产品的理解习惯，能按企业本身提供服务的流程来设计。站在顾客的角度，以顾客的思维习惯，沿着业务的承接和展开，来作为自身ISO9001体系文件的主线。此外，人员培训、顾客交流、设施维护、现场管理等这些顾客能直接感受到的因素，都应该作为企业的经营管理重点，在ISO9001体系文件中重点突出。