商品售后服务评价体系》标准的诞生

2006年，中华人民共和国商务部颁布了国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T10401-2006)，这是中国部售后服务评价标准。自2006年实施以来，对指导企业提升服务水平，保护消费者合法权益方面，都起到了非常积极的作用，社会反响良好。

2007年，经国家商务部推荐，国家认监委批准，北京五洲天宇认证中心成立，开始依据“商品售后服务评价体系”国内贸易行业标准（SB/T10401-2006）开展“商品售后服务评价体系认证”，在全国范围试点。

从这一年起，也结束了售后服务评价缺少证明的时代。

零售业服务认证是与售后服务认证相比较而言的认证，对商品经营活动的服务质量进行认证，范围比售后服务认证更广，但深度相对浅一些，主要涉及商品零售的服务、能力，服务质量管理。主要认证范围为所有商品的售后服务活动，进行星级评价。五星级，三星级。获得三星以上的企事业单位，均可在政府相关招标中得到加分。

售后服务才能实现“客户满意度”的化。关于这点，决策者们早有预见性，国家机构早已制定相关标准《商品售后服务评价体系》，针对企业的服务体系、商品服务、顾客服务进行综合评价指标，根据各个环节的综合得分授予企业星级证书。

国外学者提出新的服务质量模型较少，而更侧重已有模型的应用和修正。国外许多学者采用“多重属性模型”来评估服务质量。

美国学者潘拉索拉曼(A.Parasuranman)、隋赛莫尔(Valarie A.Zeithaml)和贝里(LeonardL.Berry)经过大量调查研究，指出顾客主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评估服务质量，并依据这五类属性的内涵，于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法，较好地解决了服务质量评价的难题。

商品售后服务评价体系》标准的诞生

2006年，中华人民共和国商务部颁布了国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T10401-2006)，这是中国部售后服务评价标准。自2006年实施以来，对指导企业提升服务水平，保护消费者合法权益方面，都起到了非常积极的作用，社会反响良好。

2007年，经国家商务部推荐，国家认监委批准，北京五洲天宇认证中心成立，开始依据“商品售后服务评价体系”国内贸易行业标准（SB/T10401-2006）开展“商品售后服务评价体系认证”，在全国范围试点。

从这一年起，也结束了售后服务评价缺少证明的时代。