重庆售后服务认证- 商品服务

3顾客服务

3.1 客户关系

3.1.1 供销部设立免费400热线电话和坐席，提供咨询、报修、投诉功能的顾客反馈渠道。

3.1.2 供销部同时对网点的售后服务模块进行管理，提供在线服务。

3.1.3 顾客档案由供销部建立计算机化数据库，对数据库进行有关管理。

3.1.4 供销部建立并实施保密措施，顾客档案信息不得外泄。

3.1.5 供销部每年对顾客进行满意度调查。

3.1.6 供销部制定有关细化的服务政策，除主动的巡检服务外，也根据市场需要提供节庆拜访、礼品赠送等，有效维系顾客关系。

3.2 投诉处理

3.2.1供销部负责受理顾客投诉，并详细记录投诉内容，向供销部或服务网点派单，并在投诉处理后及时回访。

3.2.2 供销部在接到投诉处理单后应在2小时内向顾客反馈，24小时内解决问题。

3.2.3 重大投诉和特殊情况按危机事件处理，一般由供销部协调解决，重要情况应上报管理者代表。

3.2.4 供销部应提前做好对投诉处理及有关应急措施的预案或演练，提高有关人员的事件处理能力。

3.2.5 供销部应控制年度投诉率低于1%（年度投诉单/年度产品保有量），投诉解决率。