重庆售后服务认证- 售后服务目标管理程序

6售后服务目标管理程序 OBL-P-06

1、范围

本标准规定了公司售后服务目标管理的职责、内容、制订程序和实施要求。

本标准适用于公司售后服务目标管理工作。

2、术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

售后服务目标

在售后服务方面所追求的目的。

3、职责

3.1 供销部负责建立公司售后服务目标，组织各部门分解落实；负责对售后服务目标的实现情况实施监督检查和考核，开具《售后服务奖励/处罚通知单》；负责顾客满意度指数统计。

3.2 各部门负责根据公司售后服务目标制订本部门售后服务分目标并组织实施。

3.3 行政部负责根据供销部开具的《售后服务奖励/处罚通知单》，增加或扣除相关部门的售后服务奖励或售后服务处罚额度，核定相关部门工资总额。

3.4 财务中心负责根据行政部报的售后服务奖惩额度，按规定进行相应的账务处理。

3.5 供销部负责合同履约率的统计。

3.4 供销部供销部负责销售人员对交付产品质量满意率、服务及时率、服务满意率、顾客投诉回访率的统计。

4、内容

售后服务目标应规定与产品服务要素有关的目标，一般包括：

a) 顾客满意度指数

b) 销售人员满意率

1) 销售人员对交付产品质量满意率；

2) 合同履约率；

3) 服务及时率；

4) 服务满意率。

c) 顾客投诉回访率

5、制订程序

5.1 依据公司售后服务决策（指令），在总经理和售后服务体系管理者代表领导下，由供销部提出公司年度售后服务目标和指标及分解草案，经售后服务管理评审会评审后，由总经理批准发布。

5.2 各部门根据公司售后服务目标，结合本部门具体情况，由总经理负责组织相关人员根据公司售后服务目标，编制本部门售后服务分目标和售后服务目标实施对策表，经本部门主管批准后，报送供销部会签并备案。

5.3 各部门按所制订的售后服务分目标组织实施，并按季度对售后服务目标、指标的完成情况进行自查，并形成分析报告报送供销部。

6、 实施要求

6.1 每年12月或次年1月各部门根据实际情况提出售后服务目标建议表（格式见附录A），供销部汇总编制形成公司售后服务目标和指标草案，经评审后由总经理批准发布，各部门根据公司售后服务目标编制售后服务分目标（格式见附录B）和售后服务目标实施对策表（格式见附录C），报送供销部审查实施。

6.2 所订售后服务目标应是可测量的，便于管理和检查。

6.3 各单位制订售后服务分目标和售后服务目标实施对策表时，要根据公司有关要求，结合本部门的问题点，立足于持续改进，增强顾客满意。

6.4 供销部每季度根据各部门报送的分析报告对各部门售后服务分目标的实施情况进行督促检查。检查中发现实施存在问题，应及时通知有关部门加以解决，确保公司售后服务目标的实现。

6.5 各相关部门对服务目标管理的文件、资料、记录应妥善保管，按照OBL-P-01进行保存、归档。

7、售后服务目标考核

7.1 供销部根据各服务网点上报的售后服务目标、指标完成等情况，认定售后服务奖惩事实，依据售后服务奖励和售后服务处罚标准，开具《售后服务奖励/处罚通知单》（格式见附录D）。

7.2 《售后服务奖励/处罚通知单》应对售后服务奖励或售后服务处罚的事实进行描述并认定。《售后服务奖励/处罚通知单》一式三联，联由责任单位保留，第二联提交行政部实施，第三联由供销部留存。

7.3 《售后服务奖励/处罚通知单》提交被售后服务奖励或售后服务处罚单位的售后服务主管领导确认后，经供销部领导批准，提交行政部实施。

7.4 行政部在核定相关单位下月工资总额时，根据供销部开具的《售后服务奖励/处罚通知单》，增加或扣除相关单位的售后服务奖励或售后服务处罚额度，并将售后服务奖惩额度报财务中心。

7.5 财务中心负责根据行政部报的售后服务奖惩额度，按规定进行相应的账务处理。

8、记录

8.1 售后服务目标建议表，格式见附录A。

8.2 售后服务（分）目标，格式见附录B。

8.3 售后服务目标实施对策表，格式见附录C。

8.4 售后服务奖励/处罚通知单，格式见附录D。