重庆售后服务认证- 缺陷产品信息公开及召回程序

6 产品召回实施程序

6.1 制定召回计划

6.1.1 经有关缺陷鉴定、检验证实产品存在缺陷时，供销部组织质量部门、供销部和服务网点制定产品召回计划。

6.1.2 缺陷产品召回计划内容包括：有效停止缺陷产品继续生产的措施；有效通知销售人员、代理商、经销商停止缺陷产品销售的措施；有效通知相关用户有关缺陷的具体内容和处理缺陷的时间、地点和方法等；客观公正地预测召回效果。

6.1.3 对于有国家标准要求的，需要上报至主管部门得到批准后方可实施。

6.2 召回实施

6.2.1 供销部和服务网点负责产品召回的实施。

6.2.2 行政部负责缺陷产品召回公告的公开发布。召回公告内容包括产品存在的缺陷、可能造成的损害及其预防措施、召回计划、热线电话和受理地点、时间等。

6.2.3 在召回公告发布之日起，开始实施召回，并在召回计划时间内完成。

6.2.4 对于有国家标准要求的产品，公司还需要向主管部门备案，按照国家规定实施召回。

6.2.5 供销部及服务网点相关部门应当立即通知生产部门立即停止生产有关产品，在5个工作日内通知销售人员停止销售有关产品，在10个工作日内将产品存在的缺陷、可能造成的损害及其预防措施、召回计划等，以有效方式通知销售商和用户。

6.2.6 对完成召回的缺陷产品，供销部和服务网点应填写“缺陷产品召回记录单”（格式见附录A）。召回记录单一式两份，一份交用户保存，一份由公司保存。

6.2.7 公司须设置热线电话，解答各方询问，并由IT部在指定的网点上公布缺陷情况供公众查询。

6.3 召回监督

6.3.1 公司售后服务体系管理委员会和售后服务体系管理领导小组负责对缺陷产品的召回程序进行内部监督，对召回效果进行评估，并提出处理意见。

6.3.2 对于国家有规定责任主管部门的，主管部门应对公司的召回进行监督，并对召回效果进行评估，并提出相关的处理意见。如果主管部门认为公司所进行的召回未能取得预期效果，需要再次进行召回，或依法采取其他补救措施。

6.4 召回财务预算

6.4.1 财务部负责缺陷产品召回财务预算工作，服务网点协助完成。

6.4.2 财务预算主要包括有关产品缺陷鉴定、检验等费用，以及缺陷产品给公司带来的所有经济损失。6.5 召回终止

6.5.1 当召回计划在规定时间内有效实施，且召回效果经国家主管部门或公司主管部门评估合格后，产品召回终止。

6.5.2 召回结束后，供销部和服务网点负责对召回实施情况统计，财务中心负责对召回经费进行决算统计。

6.5.3 供销部组织服务网点实施召回满意度调查及市场影响评估，通过向顾客发放调查问卷等方式获取调查结果。

6.5.4 对于召回过程的记录，根据各责任部门职责，按照程序文件OBL-P-01进行管理归档。