重庆售后服务认证- 三包期外服务管理规定

8 三包期外服务管理规定

8.1 三包期外服务基本规定

8.1.1 用户超三包期外的服务需求、非质量问题的收费及商务沟通一律由当地办事处或经销商负责。

8.1.2 办事处或经销商需要服务人员现场服务时，需发传真向技质部申请并提供配件订单，注明用户名称、联系人、联系电话、地址、产品型号等信息，技质部按信息及配件订单核实无误后签署派员意见，传真申请单位并告知服务人员执行。办事处或经销商不按程序提供用户详细信息及配件订单，技质部有权不予处理，因此造成一切损失由办事处或经销商负责。

8.1.3 服务人员现场服务时按申请再次核实。

8.1.4 服务人员执行三包期外服务活动的往返差旅费及补助全额由办事处或经销商承担。现场需吊装、雇人等产生的费用及需要用户配合的情况都由办事处或经销商协调，否则产生的费用全部由办事处或经销商担。

8.1.5 服务人员修复后必须填写现场服务卡并由用户及办事处（经销商）签字，否则视为服务未完成。

8.1.6 服务人员现场服务卡计算的工作量提成，技质部经过营销部长、部门部长、总经理审批后，全额冲减申请单位或业务人员的订单奖。

8.1.7 服务人员不允许以任何形式收取服务费及销售配件，办事处或服务部授权的除外。未经服务部许可的三包期外服务活动，服务人员所有费用不予报销，工作量不予计算，且按干私活加以处罚。

8.2 特殊情况三包外服务管理规定

营销系统反馈较多问题：公司不少产品因发货较晚、安装调试延期、合同签订质保期较长等原因，出现配件故障后，按公司制度规定已过三包期，服务部让业务人员协调客户购买或由业务人员购买，但很多业务人员不予处理或处理不及时，造成客户不满，终影响货款回收。

针对上述情况，公司决定按特殊领域服务政策执行，即超出公司规定三包期，若出现销售单位和用户不承担费用时，公司将首先解决用户问题，由服务部门通知销售人员直接下达配件订单，列支相关办事处或业务经办人。

配件发出后,服务人员时间现场维修,分析原因及责任并沟通好用户,处理结果当日反馈给业务员。

8.3 收费标准

8.3.1 办事处或经销商配件销售的合理价位为厂价的1.3—2.0倍之间，否则因报价过高引起用户投诉由责任者承担责任。

8.3.2 除配件外，需加收服务费，服务费按产品价格（销售价）的5%以下（含5%）收取。

8.3.3过三包期产品转清欠需服务的，由清欠员单独向营销部门书面申请,营销部门相关领导批示后，现场服务所发生的车票、补助、元器件等费用按公司领导批示执行。