四川售后服务认证

一、 颁布令

本公司依据 GB/T27922-2011《商品售后服务评价体系》编制完成《服务管理手册》版，现予以批准颁布实施。

本手册是公司售后服务体系的法规性文件，是指导公司建立并实施售后服务(包括部分售前)管理的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。

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二、 任命书

为了贯彻执行售后服务体系，加强对服务工作的管理及领导，特任命我公司 为售后服务管理者代表。

管理者代表的职责是：

1.确保售后服务体系的过程得到建立和保持；

2.向管理者报告售后服务体系实施的业绩，包括改进的需求；

3.在整个组织内促进服务意识和使顾客满意意识的形成；

4.就体系有关事宜对外联络。

23 四川售后服务认证- 手册说明

三、手册说明

1 目的和适用范围

本手册依据《商品售后服务评价体系》和本公司的实际相结合编制而成，规定了:

公司 产品的服务要求及准则，及对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述，用于公司产品范围内客户产品售前及售后服务的标准化作业。

2 术语和定义

本手册采用《商品售后服务评价体系》的术语和定义。

3 手册使用控制

本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由管理者代表统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还所在部门，办理核收登记。

手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。

在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到供销部；供销部应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行《文件控制程序》的有关规定。